L’ère du numérique est en plein essor et la Société Nationale des Chemins de fer Français (SNCF) ne compte pas rester en marge. Ce géant du transport ferroviaire opère une mutation significative pour assurer la numérisation de ses gares afin d’offrir un meilleur service aux voyageurs.
Une ambitieuse stratégie de transition numérique
Consciente des enjeux induits par cette révolution, la SNCF a engagé plusieurs projets pour moderniser son infrastructure et faciliter l’accès aux services proposés. Les passagers sont dès lors placés au cœur de ces initiatives qui sont appelées à transformer leur expérience avant, pendant et après leur trajet.
L’amélioration du site internet et des applications mobiles
Pour répondre aux attentes croissantes des voyageurs connectés, la SNCF a opéré une refonte en profondeur de son site internet ainsi que des applications liées. Désormais plus ergonomiques et intuitives, les plateformes digitales permettent aux usagers de planifier leurs déplacements avec plus de facilité et de fiabilité. La réservation d’un billet ou le suivi d’un itinéraire se font dorénavant en quelques clics seulement depuis n’importe quel terminal connecté à Internet.
Adoption de nouveaux outils numériques dans les gares
Afin de simplifier et d’accélérer certaines démarches administratives, plusieurs gares françaises sont désormais équipées de dispositifs automatisés dédiés à la réservation, l’échange et le remboursement des billets. Ces bornes interactives ont pour but de réduire les files d’attente aux guichets tout en offrant une plus large plage horaire d’accès aux services.
En outre, des écrans d’information dynamiques ont été déployés sur un grand nombre de quais. Ils fournissent en temps réel des renseignements sur les trains (horaires, retards, voies…) ainsi que sur les différents services disponibles dans la gare et ses alentours (guichet, commerces, parkings…).
Une approche collaborative pour stimuler l’innovation
Pour mener à bien sa transformation numérique, la SNCF a mis en place des partenariats avec plusieurs entreprises spécialisées dans les nouvelles technologies. Cette démarche vise non seulement à s’appuyer sur l’expertise de ces acteurs, mais aussi à instaurer une dynamique collaborative d’innovation ouverte.
La création d’un labo digital
Dans cette optique, la SNCF a créé au sein même de son siège un laboratoire spécialisé rassemblant ingénieurs, designers et experts en voyages pour développer de nouveaux projets liés à la digitalisation de ses services. Ce « labo digital » explore ainsi les pistes d’innovations technologiques pour proposer régulièrement de nouvelles solutions aux voyageurs.
Le soutien aux startups et l’écosystème tech
En parallèle, la SNCF soutient activement les jeunes pousses du secteur en organisant des hackathons et autres événements dédiés à l’innovation. La coopération avec des startups prometteuses permet d’accélérer le développement de nouvelles technologies au sein même de l’univers ferroviaire.
Des initiatives qui portent leurs fruits
Les effets concrets de cette politique de transformation numérique ne se sont pas fait attendre. Les voyageurs bénéficient désormais d’une large palette d’outils digitaux pour optimiser leurs trajets, gagner du temps et obtenir une information fiable en temps réel.
Nouveaux services sur smartphone
Les applications développées spécifiquement pour les smartphones ont considérablement facilité la vie des usagers connectés. La SNCF leur propose notamment :
- Des alertes pour anticiper les retards et ajuster leur planning;
- La possibilité de consulter les horaires de trains en temps réel ainsi que leur position sur une carte interactive;
- Un service de covoiturage pour mutualiser les déplacements et minimiser leur impact environnemental;
- La liste des commerces et services disponibles dans chaque gare, avec des indications pratiques sur leur emplacement et leurs horaires d’ouverture.
Un accompagnement personnalisé grâce aux chatbots
Pour assurer un suivi individuel des voyageurs tout au long de leur périple, la SNCF a mis en place des agents conversationnels intelligents (chatbots) fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle. Ils sont capables de répondre à une grande variété de questions posées en langage naturel et permettent ainsi d’obtenir rapidement des informations pertinentes sans avoir à consulter un agent humain.
Un modèle de transformation numérique pour les autres acteurs du transport
Les nombreux projets entrepris par la SNCF pour moderniser son infrastructure, faciliter l’accès aux services et améliorer l’expérience utilisateur ont fait émerger un véritable modèle de réussite dans le domaine du transport ferroviaire. Cette démarche peut servir d’exemple et inspirer d’autres opérateurs nationaux désireux de s’engager dans la voie du numérique.